J.D. Power 公布最新調查 台灣顧客滿意度上揚,而對附加服務仍存疑慮

2019/06/27 14:00

單位: J.D. Power
發佈日期:2019.06.27

J.D. Power 公布最新調查   

台灣顧客滿意度上揚,而對附加服務仍存疑慮

納智捷 (Luxgen) 稱霸非豪華品牌顧客滿意度的排行榜;凌志 (Lexus) 則於豪華品牌滿意度中掄元

J.D. Power 今天發表最新 2019 年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM,調查指出 2019 年非豪華與豪華品牌車款顧客對於整體服務的滿意度均有所增長。非豪華品牌及豪華品牌車主的整體滿意度分別為 824 及 823分 (滿分為1,000分),皆較 2018 年提高 25 分。

滿意度提升的原因可歸功於整體服務體驗的改進,包括從預約維修/保養服務、服務設施的提升乃至於車輛提取等各環節的精進。值得一提的是,經銷商在服務設施及科技運用上的努力也功不可沒。例如,更多非豪華品牌經銷商在服務據點設置筆電工作區 (2019 年的比例為 82%, 2018 年則為 71%);豪華品牌經銷商亦呈現類似的趨勢 (2019 與 2018 年的比例分別為 88% 與 78%)。同時,服務人員使用平板設備與顧客互動的比例也較往年提高 (非豪華品牌自 2018 年的 66% 升至 2019 年的 69%;豪華品牌則自 79% 增至 84%)。

 J.D. Power 台灣區總經理 Anthony Tay 指出:「顧客滿意度提升是整體產業努力的成果,特別在銷售額停滯及本土與進口車款競爭拉鋸下,這樣的結果令人嘉許。然而,即便滿意度上揚,隨著顧客對服務品質要求日益攀升,經銷商必須更積極加強服務人員的專業度,以確保其在顧客心中成為可靠且不可或缺的顧問和專家。」

另外,此調查亦發現,38% 的非豪華品牌車主及 33% 豪華品牌車主不接納服務人員關於額外保修服務的建議。這突顯出服務人員對於顧客的需求應更具同理心,並只為其建議切合需要的服務。

2019年 J.D. Power 台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM指出:

數位需求興起:雖然 57% 的非豪華品牌車主採用電話預約服務,但只有 48% 的人指出此為優先考慮的預約方式。至於在行動應用方面,24% 的非豪華品牌車主表示是透過應用程式預約服務,並有 32% 的人指出此為其首選的預約管道。

提前溝通預算:在非豪華品牌的族群中,於保修前得到詳盡估價之車主的滿意度比未得到者高出35 分。

魔鬼藏在細節裡:在非豪華品牌的車主中,如果車輛在完修後仍保留進場前的車子設定,其顧客滿意度比那些車子設定被改動過的顧客高出 42 分之多。再者,取車時若車輛已洗淨 (或經過清洗和車內吸塵),顧客的滿意度也較未獲此服務的車主高,滿意度分別為 827 分與 792 分。

年輕車主難取悅:57% 的非豪華品牌車主為 Y[1] 世代消費者,其滿意度為 820 分,低於 X 世代 (827 分) 與嬰兒潮世代的族群 (839 分)。

在此次非豪華品牌顧客的滿意度調查中,納智捷 (Luxgen) 以總分 841分 奪冠,日產 (Nissan) 和豐田 (Toyota) 則分別以 840 與 829 的總分搶下亞軍和季軍寶座。

在此次豪華品牌顧客的滿意度調查中,凌志 (Lexus) 以總分 843 分奪魁,寶馬 (BMW) 和賓士 (Mercedes-Benz) 則分別以 823 與 814 的總分搶下排行第二與第三名的佳績。

關於台灣顧客滿意度 (CSI) 調查 

2019 年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查深入檢視新車車主的服務體驗。此次調查以 3,115 位非豪華品牌及 1,056 位豪華品牌新車車主的回饋意見為依據。受訪者在 2016 年 2 月至 2018 年 4 月間購入新車,並於 2018 年 2 月至 2019 年 4 月間於授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於 2019 年 2 月到 4 月間執行。

台灣顧客滿意度調查今年堂堂邁入第 22 年,研究的受訪對象為在過去 12-36 個月間購車、並於過去 12 個月間於品牌授權 服務廠有過至少一次保修服務的車主。本調查評估根據五大要素,針對經銷商的表現進行整體滿意度的評分。五項要素依重要性排序分別為:服務品質 (30%)、車輛提取 (19%)、服務主動性 (18%)、服務人員 (17%) 及服務設施 (15%)。

本研究現亦引入「淨推薦值」(Net Promoter Score®,簡稱NPS)[2],以 0-10 的量表來衡量車主將其汽車品牌推薦給親朋好友的意願。

J.D. Power 是消費者權益、顧問諮詢服務及資料與分析的全球領導機構,致力於運用其專業能力協助客戶提升顧客滿意度、成長與利潤。J.D. Power 成立於 1968 年,營運據點遍及北美、南美、亞太及歐洲地區。

[1] J.D. Power 對不同世代族群的定義為:戰前出生的世代 (生於 1946 年以前)、戰後嬰兒潮世代 (出生於 1946-1964 年間)、X 族群 (1965-1976 年)、Y 世代 (1977-1994 年) 及 Z 世代 (1995-2004 年)。

[2]Net Promoter®、Net Promoter System®、Net Promoter Score®、NPS®和 NPS 相關的表情符號是貝恩公司 (Bain & Company, Inc.)、Fred Reichheld 和Satmetrix Systems, Inc. 的註冊商標。

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