J.D. Power調查發現台灣車廠難以取悅年輕富有的車主 凌志(Lexus) 與賓士(Mercedes-Benz)在台灣豪華品牌顧客滿意度(CSI)調查中以同分雙雙奪冠

2016/10/21 14:01

廠商:JD Power

發布日期:2016.10.21

J.D. Power調查發現台灣車廠難以取悅年輕富有的車主

凌志(Lexus) 與賓士(Mercedes-Benz)在台灣豪華品牌顧客滿意度(CSI)調查中以同分雙雙奪冠

新加坡 2016 年 10 月 21 日訊 -根據今天最新發表的 J.D. Power 2016 年台灣顧客滿意度(CSI)調查 SM豪華 品牌結果顯示,台灣豪華車款的年輕車主比例迅速攀升,致使汽車保修業面臨許多挑戰。 年紀 40 歲以下豪華車款車主在過去 5 年顯著增加,比例從 2012 年的 25%提升到 2016 年的 36%。然而這 些年輕富有車主對車廠服務的滿意度卻明顯低於年長車主(兩者分別為 834 分與 850 分,總分為 1000 分)。此外,40 歲以下車主中僅 27%表示最近一次服務經驗 「比預期更好」,相較於 40 歲以上車主的比 例則達到 41%。 J.D. Power 總監 Kaustav Roy 表示:「年輕一代習慣要求速度與效率的生活步調,因此很難容忍錯誤或拖 延。另外,由於年輕顧客會上網研究其他車主的評論與經驗,進而提升他們對愛車保修經驗的期望值, 故讓車廠更難滿足年輕顧客。」 年輕一代豪華車款車主的滿意度至關重要,因為相較於不滿意的顧客,滿意的顧客對品牌更為忠誠。對 車廠服務滿意度高的車主(台灣顧客滿意度調查得分 912 分或以上),有 54%表示保固期過後「一定會」回 到同一家服務廠保養。相比之下,滿意度低(分數 783 分或更低)的車主,僅 20%表示會到同一家服務廠。 這項調查亦發現,即使服務內容一樣,兩個年齡層的顧客在三個主要領域之滿意度顯示出極大差別:預 約保修要等候 3 天或更久(40 歲以下車主為 824 分,40 歲以上車主為 847 分);保養耗時 3 個小時或更久 (40 歲以下車主為 803 分,40 歲以上車主為 824 分) ;交車時沒有比保修前更乾淨(40 歲以下車主為 795 分,40 歲以上車主為 832 分)。即使服務內容相同,年輕車主滿意度卻較低,突顯出年輕車主對服務抱持 不同的預期。 此外,這項調查發現顧客在選擇服務廠時,僅有 31%的車主選擇回到原購車服務廠保修,而這些車主滿 意度明顯低於依據服務可靠度來選擇保修車廠的車主 (分別為 834 分與 858 分)。另外,表示在保固期過後 「一定會」回到同一家服務廠保修的車主,比例從 2015 年的 51%下滑至 2016 年的 38%。 J.D. Power 區域經理 Aaron Lee 表示:「一家服務廠之失便是另一家服務廠之得。服務品質對滿意度造成 如此顯著影響,反映出車商雖然可能在銷售上失利,但仍能透過售後服務將利潤彌補回來。」 台灣售後服務顧客滿意度調查至今已邁入第 19 年,這項調查評量新車車主對原廠授權服務廠售後服務表 現的滿意度,主要根據五項要素進行整體滿意度評分,依其重要性排序為:服務品質、服務主動性、車 輛提取、服務人員及服務設施。這項調查檢驗豪華品牌市場的服務滿意度,滿意度分數以 1000 為滿分。

豪華品牌的額外調查發現

 保修耗費的時間增加:2016 年平均保修時間從 2015 年的 2.2 小時增加到 2.6 小時。大約 4 成的顧 客表示愛車保養需等候 3 小時或更久,比例高於 2015 年的 27%。

 全程留在服務廠等候的顧客更為滿意:此項調查發現 35%的豪華車車主在保養時會離開服務廠, 保養好之後再回來取車,這項比例高於 2015 年的 23%。先行離開然後再回服務廠取車的顧客中, 整體滿意度為 800 分,保養時全程待在服務廠的顧客,滿意度則為 867 分。而先離開服務廠的顧 客中,71%的車主表示服務廠沒有提供任何代步服務,使得滿意度下滑至 783 分。

 車輛整體持有成本下降:2016 年車輛持有成本平均每公里為新台幣 5.5 元,比 2015 年下降 7 個百 分點。整體持有成本下滑的主要原因是每月燃料支出降低 8 個百分點。 有關本調查 整體的豪華品牌售後服務顧客滿意度平均分數為844分。凌志(Lexus)與賓士(Mercedes-Benz)以同分雙雙 奪冠,分數為856分。凌志(Lexus)在服務主動性和服務設施中表現特別好;而賓士(Mercedes-Benz)則在服 務人員、車輛提取及服務品質上表現較好。 2016年台灣售後服務顧客滿意度 (CSI) 調查是以773名豪華品牌新車車主的回饋意見為依據,他們在2014 年3月至2015年6月期間購買新車,並於2015年9月至2016年6月期間到授權經銷商或服務廠進行車輛維修 保養服務。調查工作於2016年3月至6月間進行。

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